Люди довольно редко целенаправленно используют барьеры общения для того, чтобы затруднить взаимопонимание, прекратить общение. Чаще они делают это непроизвольно и неосознанно. При этом они думают, что партнер прекрасно понимает, о чем идет речь. Люди не замечают разницу, которая существует между тем, что они говорят, и тем, что они хотят сказать.
Рассмотрим основные препятствия на пути к плодотворному общению.
Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например, один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль, т. е. каждый из партнеров преследует цели, идущие вразрез с намерениями другой стороны, и не говорит об этом открыто.
Лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.
Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам. Но вот пытаться перевоспитывать или стыдить партнера не рекомендуется.
Барьер стилей общения. Как известно, у каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента человека, его характера, мировоззрения. Стиль общения формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии.
| 96 |
Глава 7
Отношение к другим людям (мягкость, доброжелатель
ность, терпимость или жестокость, рационализм, эго
центризм, предубежденность и т. п.);
Отношение к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести мундира», навязыва
ние своего мнения и т. п.);
Характер воздействия на людей (давление, принужде
ние, манипуляция, сотрудничество, личный пример, не
вмешательство и т. п.).
Стиль общения проявляется в манере поведения и особенностях речи, интенсивности и самом характере общения человека.
Если человек ориентирован на дело, он старается не терять зря времени, собран, организован, ценит в людях деловые качества. О таком говорят: деловой человек, у него деловой стиль. При этом в деловом общении можно выделить партнерский и непартнерский стили общения. Первый является подлинно деловым, а второй затрудняет и делает неэффективным деловое общение. Различаются они главным образом умением и желанием учитывать позиции, мнения, оценки партнера.
По степени и характеру вмешательства в деятельность и поведение другого человека можно выделить следующие стили общения:
альтруистический
- человек стремится делать при
ятное людям, помогает им в осуществлении их целей;
манипул ятивный
- в общении используются сред
ства воздействия, давления и принуждения партнера
в своих целях;
миссионерский
- партнер стремится сохранить дистан
цию в общении, соблюдает невмешательство в дела и суж
дения собеседника, воздействует личным примером.
В зависимости от потребности в общении и ее внешнего проявления нетрудно различить стиль общения экстраверта и интроверта,
Экстраверсия - это направленность деятельности сознания и психики на внешний мир, интроверсия - внутрь индивида. Экстраверты - очень общительные люди. Они с удовольствием рассказывают о себе и расспрашивают, охотно смеются, но могут быть несдержанными. Интроверты, наоборот, сдержанны и спокойны, мало
Обучение навыку выявления барьеров общения + 97
смеются, замкнуты, тяготеют к уединению. Экстраверсия и интроверсия могут быть выражены у конкретного человека в большей или меньшей степени.
Стиль общения одного человека, выражая его внутреннюю сущность, может быть плохо совместим со стилем общения другого. Если человек, привыкший к партнерскому стилю общения, сталкивается с непартнерским, он при желании и определенных навыках может добиться взаимодействия. Но если сталкиваются люди с непартнерским стилем общения - о сотрудничестве говорить не приходится. Это будут отношения по типу господство - подчинение или конфликт.
Печален может быть и результат встреч альтруиста с манипулятором. Часто именно альтруисты становятся «жертвами» последних. Интересно, что манипуляторы терпеть не могут альтруистов: им трудно поверить, что человек делает все бескорыстно, и они считают таких людей еще более хитрыми, чем они сами.
Обычному человеку экстраверт кажется шумным, несдержанным, назойливо откровенным, а молчаливый интроверт - высокомерным или запуганным. У него может сложиться впечатление, что первый его не уважает, а второй - не любит или боится.
Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека - это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не мешает делу, его следует принимать, каково бы ни было наше отношение. Экспрессивного экстраверта легче будет перенести, если смотреть на него как на талантливого актера, который вас развлекает; а молчаливому интроверту можно быть благодарным за то, что он сберегает свою и вашу энергию, а если у вас ее накопится много, «разрядиться» можно с друзьями, родными и соседями.
Полезно осознать собственный стиль общения. И если последует печальное открытие, что он непартнерский, приниматься за работу над собой: определить свою психологическую позицию в общении, найти ее истоки, контролировать себя в общении, вести дневник самонаблюдений.
Манипулятору можно посоветовать серьезно задуматься не только о плюсах и минусах своего стиля общения, но
Глава 7
и о своей общей жизненной стратегии: чего на самом-то деле хочется в жизни и манипуляциями ли это достигается?
Альтруист живет под девизом: «Спешу делать добро!» А зсегда ли то добро, которое вы спешите делать другому че-ловеку, идет ему на пользу? Просит ли он вас об этом, ощу-дает ли потребность в вашей помощи или вы сами решили, по именно ему нужно сейчас? И потом, не предлагаете ли зы голодному рыбу вместо того, чтобы научить ее ловить?
Будем помнить о том, что умение общаться - это умение жить. И если мы хотим жить в согласии с собой и другими, нужно совершенствовать свой стиль общения и помогать в этом тем, кто нуждается.
Можно выделить барьеры восприятия и понимания:
Эстетический барьер возникает в том случае, если партнер неопрятно, неряшливо одет, или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.
Комфортному общению может препятствовать разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. Можно представить, как его ругает жена или не слушает дочь. Есть много начальников и повыше его. У меня нет причин волноваться. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю свое дело, себя, и он это почувствует».
Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз и т. п., не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам: быть может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц, или его вывел из себя предыдущий посетитель.
Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как он общается, и у людей, стра-
+ 9 i
дающих различными неврозами, повышенным давлением гастритом, переживающих личные потрясения или депрес сию, может служить препятствием к продуктивному об щению. Наблюдательным людям не составляет особогс труда по внешним признакам догадаться о том, что проис ходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова а быть может, и сократить время общения, чтобы не утом лять собеседника, которому нездоровится. Нередко люд* в таком состоянии, а также по особым личным причинам стараются избегать контактов вообще.
Психологическая защита, выстраиваемая вашил партнером, - один из серьезных барьеров общения. Быт может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчи вый коллега или другой, колючий, как еж, нуждается не i осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии? Осоз нав, что барьер в общении с неудобным сотрудником шп партнером вызван его желанием защититься, попробуйт* изменить отношение к нему, и сложности в общении < таким человеком постепенно исчезнут.
Препятствием к конструктивному общению является барьер установки. Ваш партнер может обладать негатив ной установкой по отношению к фирме или организации представителем которой вы являетесь. Поэтому лучш< идти на встречу после рекомендации авторитетного лица Если же таковой нет и пришлось столкнуться с барьеров установки, лучше не переубеждать партнера или сотруд ников, что вы не такой, как другие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению человеческого невежества слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленно сти. Тогда несправедливое отношение не будет вас заде вать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела i поступки заставят партнера изменить свое мнение.
Барьер двойника заключается в том, что мы невольн< судим о каждом человеке по себе, ждем от партнера тако го поступка, какой совершили бы на его месте. А пото? возмущаемся: «Я бы так никогда не поступил!» В том-то i все дело, а Он ведь другой. Его позиция в этой ситуацш определяется его нравственными нормами, его установ ками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно разви вать способности к децентрации.
К коммуникативным барьерам относят:
Некомпетентность одного из партнеров. Она вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Да, собственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим специалистом, а если произошла ошибка, вести себя по ситуации: если партнер совсем не разбирается в проблеме, вежливо свернуть разговор; если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.
Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои мысли весьма мешает общению. Тем, кто столкнется с таким собеседником, можно посочувствовать. Придется набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера хоть какую-то информацию.
Плохая техника речи партнера, невнятная речь, скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный голос способны вывести из себя кого угодно. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить, да еще и не показывать вида, что вы чем-то недовольны!
Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.
Барьер модальностей. Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия, нередко затрудняет общение. Вот пример неэффективной коммуникации:
Первый собеседник: «Представьте себе...»
Второй собеседник: «Послушайте меня...»
Воистину, они говорят на разных языках!
В бытовой сфере это приводит к непониманию и обидам.
Например, мать говорит сыну: «Сколько раз тебе повторять: «Иди кушать!»». Неудивительно, если сын-визу-ал не реагирует. Для него значимы были бы слова: «Посмотри, какой сегодня обед!»
Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу; «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же
Обучение навыку выявления барьеров общения # 101
смотреть страшно!». Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно». Очевидно, она - визуал, а он - кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней.
Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным.
Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.
Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Есть препятствия, вызванные психологическими феноменами. Наше поведение приводит к неудовлетворенности обеих сторон, если у нас в отношении партнера есть неправильные ожидания. Они возникают в результате психологической ошибки, связанной с особенностями нашего восприятия: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом. Кроме того, людям свойственно ожидать от других такого поведения, которое им было бы приятно. Но ведь это не всегда возможно.
Вторая ошибка нашего поведения заключается в том, что нам кажется, что партнер должен догадываться, что мы чувствуем или что мы от него хотим в данный момент. Муж должен догадаться, что я хочу есть, начальник - что я рассчитываю на премию, преподаватель - что я пропустила занятия по уважительной причине. Но наши близкие и сотрудники не экстрасенсы.
Третья ошибка нашего поведения связана с тем, что мы не предполагаем, что партнер тоже может не высказывать прямо свои желания и истинное настроение, и не улавливаем подтекст разговора. Например, студент с важ-
| 102 |
Глава 7
Ным видом рассказывает девушке о своей дипломной работе. Она ничего не понимает, сердится, а он сердится на то, что она пытается вникнуть в суть работы. Нет бы просто сказала: «Какой ты умный!». Жена подробно рассказывает, что ей подарили на работе на день рождения. Мужу это надоедает. А ведь подтекст ее рассказа: «Меня любят и уважают в коллективе». Догадался бы он отметить это - и не было бы разочарованности разговором у обоих.
Четвертая ошибка состоит в том, что, если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло. Причина же может быть совсем в другом. Людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении. Вот и получается, что мы сами провоцируем неприятные объяснения, а порой и конфликты. Чтобы этого не произошло, не будем забывать о других возможных причинах не нравящегося нам поведения партнера.
Наконец, пятая ошибка поведения, свойственная людям с мягким характером (этим список ошибок, конечно, не исчерпывается), - мы стараемся оправдать ожидания собеседника и принимаем его тон, отвечаем то, что желательно ему. В общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая затем нередко обнаруживается в неподходящий момент... Если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще печальней.
Как же вести себя, чтобы барьеры в общении не возникали?
Прежде всего - вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Люди с таким отношением к себе не так придирчивы к другим. Они не склонны приписывать окружающим неуважение к себе, «черные мысли» и поступки «назло».
Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.
При возникновении барьера в общении сразу же надо задать себе вопрос: «В чем дело? По чьей вине возник дискомфорт в общении?» Если нашли у себя одну из названных ошибок в поведении, что ж, нужно заняться работой над собой. Если же мы определили, какой именно барьер в
Обучение навыку выявления барьеров общения + 103
общении создал наш партнер, мы можем так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.
Нужно строить свое высказывание по схеме, называемой «Я-высказывание».
Первая часть высказывания - описание ситуации. Например: «Когда, поев, ты оставляешь меня наедине с неубранным столом и грязной посудой...»
Вторая часть - что вы чувствуете при этом: «Я чувствую себя так неуютно, как маленький ребенок, которого бросили одного» (или: «я чувствую себя просто официанткой частного ресторана после обеда посетителя» и т. п.).
Третья часть - что вы хотите от партнера: «...И мне бы хотелось, чтобы ты не уходил сразу же после обеда, а помогал мне убрать со стола».
Преимущества такого подхода очевидны: мы переносим акцент с «плохого» партнера на себя, делаем это нашей проблемой, и если партнер дорожит отношениями, он сделает то, о чем мы его конкретно попросили.
Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.
Упражнения
Упражнение «Я так боюсь, а многие не боятся» Цель:
Ведущий предлагает участникам тренинга обнаружить в себе «зоны страха» и найти такие вещи, которых они боятся, хотя многие люди этого не боятся. Нужно попробовать выстроить применительно к себе самим фразы по следующему шаблону: «Я боюсь чего-то, хотя этого не боятся». Задача каждого - найти в себе минимум 3 страха.
Бывают вещи, которых действительно стоит бояться, например, оголенных электрических проводов, диких хищных животных, автомобилей на большой скорости. Но бывают и страхи менее рациональные, например, страх критики, страх успеха, страх задать вопрос преподавателю. Можем ли мы среди названных страхов найти абсолютно рациональные или абсолютно нерациональные?
Если группа долго молчит и не находится участника, который бы начал говорить, тренер начинает с себя, от-
| 104 |
Глава 7
Крыто сообщая о том, чего он лично боится. Тренер активно подкрепляет высказывания каждого участника невербально или фразами: «Да, действительно, это бывает страшно, этого стоит опасаться» и т. п. Обычно формулирование собственных страхов не вызывает у участников особых трудностей. Если возникают слишком большие паузы, то можно предложить участникам самим называть того, кто будет говорить следующим, или бросать ему игрушечный мячик.
Упражнение также может использоваться для разогрева в начале рабочего дня или после перерыва.
Упражнение «Я не боюсь, а многие боятся» Цель:
Развитие уверенности в межличностных отношениях.
Тренер говорит о необходимости обнаружить в себе «зоны смелости» и найти такие действия, совершать которые не страшно, хотя многие люди этого боятся. Нужно выстроить применительно к себе самим фразы по следующему шаблону: «Я не боюсь чего-то, хотя этого боятся и (или) не могут многие люди».
Задача каждого - произнести 3 подобные фразы.
«Возможно, кто-то из вас заметил, что он боится того, чего не боятся другие участники группы. Скажите, пожалуйста, им об этом».
Если группа долго молчит и не находится участника, который бы начал говорить, тренер начинает сам такой, например, фразой: «Я не боюсь проводить тренинги, хотя этого боятся и не умеют многие люди». В случае, если группа надолго замолкает, тренер или ко-тренер могут произносить страховочные фразы:
«Я не боюсь критики, хотя ее боятся многие люди».
«Я не боюсь выступать публично, хотя этого боятся или не могут многие люди».
Тренер активно подкрепляет высказывания каждого участника невербально или фразами: «Прекрасно, замечательно, хорошо, здорово» и т. п.
После выполнения этих двух упражнений часто можно обнаружить пары участников, один из которых не боится того, чего очень боится другой. В этом случае можно использовать упражнение «Как же ты научился этого не бояться?»
Обучение навыку выявления барьеров общения * 105
Упражнение «Как же ты научился этого не бояться?» Цель:
Развитие навыков преодоления барьеров в межличност
ных отношениях.
Тренер составляет пары участников, в которых один боится того (или примерно того), чего не боится другой.
Задача участников будет состоять в том, чтобы выяснить, каким образом другой участник группы научился не бояться того, чего боимся мы. Сначала необходимо найти того, кто в предыдущих упражнениях говорил, что он боится чего-либо, чего вы сами не боитесь.
Ребята должны постараться выяснить у партнера, что ему помогло или помогает не бояться.
Часто такие разговоры наталкиваются на то, что один из участников заявляет, что он никогда этого не боялся. В этом случае ему дается задание убедить партнера (лучше - на конкретных примерах), что бояться данного объекта или действия нет смысла. Обычно проведение этого упражнения приводит к тому, что «смелому» участнику удается достаточно четко и емко сформулировать те фразы, которые помогли ему справиться со страшной ситуацией.
Упражнение «Поверх барьеров» Цель:
Развитие навыка преодоления барьеров общения.
Один из способов разрушения барьеров состоит в том,
чтобы, не отрицая явно слова партнера, соглашаться с тем, с чем каждый может согласиться.
Задача студентов будет состоять в том, чтобы ответить на стимульные фразы так, чтобы вся группа с этим согласилась.
У каждого участника должен быть список стимульных фраз, из него они могут выбрать любую фразу или придумать свою собственную. Могут обращаться к любому члену группы. Он должен ответить на барьер, а затем произнести свою собственную формулировку, обращаясь к новому члену группы.
Участникам иногда бывает трудно найти абсолютно нейтральные и объективные формулировки для пересказа. Тренер в таком случае может подсказывать, но это не освобождает участника от необходимости пересказать барьер иными словами.
Глава 7
Обучение навыку выявления барьеров общения (
| Барьеры общения | Пересказ очевидного |
| 1. Негативные оценки и ярлыки | |
| Ты несешь абсолютную чушь! | |
| слова кажутся чушью. | |
| Такого у нас еще не было! | Да, у нас с тобой бывало разное. |
| Это неверно! | Многие вещи на первый взгляд |
| кажутся неверными. | |
| 2. Советы | |
| Я бы тебе не советовал так со | Многие твои советы помогали |
| мной обращаться. | мне в прошлом. |
| Мой тебе совет прекрати сейчас | Трудно бывает прекратить уже |
| же! | начатое дело. |
| Не советую тебе меня злить. | Конечно, бывает, что некоторые |
| мои слова тебя злят. | |
| 3. Вопросы (на которые не нужно или невозможно отвечать) | |
| У тебя мозги есть или нет? | Мозги у всех людей, и у меня |
| тоже. | |
| Из какого места у тебя руки | |
| растут? | Обычно руки растут из |
| туловища. | |
| 4. Приказы | |
| Прекрати меня злить! | Да, некоторые мои слова могут |
| тебя разозлить. | |
| Замолчи сейчас же! | Мне иногда бывает трудно |
| замолчать, потому что многое | |
| хочется тебе сказать. | |
| 5. Ложные аргументации | |
| С вами просто невозможно | Разные темы у людей вызывают |
| разговаривать на серьезные темы! | разный интерес. |
| Ты.меня не сможешь убедить в | Иногда убедить другого в своей |
| своей правоте, даже не пытайся! | правоте очень сложно. |
| 6. Обобщения | |
| Ты ни разу в жизни ничего для меня | В иные дни я для тебя делаю |
| не сделал (а)! | больше, в иные - меньше. |
| Уборкой в нашем доме занимаюсь | Действительно, ты много |
| только я! | времени тратишь на уборку. |
| 7. Ирония, язвительность | |
| Ну, ты у меня герой! | Иногда люди делают вещи, |
| которыми хотели бы гордиться. | |
| Ты просто писаная красавица! | Мама тоже мне часто говорит, |
| что я хороша. |
разить его в преувеличенной, можно даже - в гротеск-ной форме. Группа попытается отгадать, что за ч^ было показано.
Упражнение «Чья проблема больше» Цель:
Развитие навыка распознавания барьеров.
Тренер просит группу вспомнить ситуации из ближай-шего прошлого, когда возникали разногласия с близкими людьми. Ситуация записывается на листе бумаги.
Затем нужно перевернуть листок и записать, в чем со-стояла проблема собственная, а в чем проблема napтнера. Следует определить, чья проблема больше, и дать обосно-вания.
Упражнение «Что я сейчас чувствую» Цель:
Обучение преодолению барьеров в выражении чувств.
По очереди каждый из студентов прислушается к себе
и старается довести чувство до максимума, а затем изоб-
СЛИСОК ИСШЬЗОВШОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Баркер А.
Как улучшить навыки общения / Пер. с
английского под ред. В.А.Спивака. СПб.: Нева, 2004.
224 с.
2. Берн Э.
Игры, в которые играют люди: Психология че
ловеческих взаимоотношений. Минск: Прамеб, 1992.
3. Бишоп С.
Тренинг ассертивности. СПб: Питер, 2001.
208 с: ил. («Эффективный тренинг»).
4. Богоявленская Д.Б.
Творческая личность: ее диагнос
тика и поддержка / Психологическая служба вуза:
принципы, опыт работы. Сб.науч.тр. / Отв.ред.
Б.Б.Коссов. М.: НИИВО, 1993. С. 56-67.
5. Браун Л. Имидж - путь к успеху. СПб.: Питер, 2000.
6. Брэгдон А., Феллоуз Л.
Игры для ума. М.: Эксмо, 2003.
128с.,илл.
7. Бачков И.
Основы технологии группового тренин
га. Психотехники: Учебное пособие. М.: Ось-89, 2000.
224 с.
8. Ваши деловые качества. Екатеринбург: У-Фактория,
2003. 304 с. («Практика самопознания»). Автор-соста
витель Преображенская Н.А.
9. Введение в практическую и социальную психологию.
Учебное пособие для высших учебных заведений. /
Под. ред. Ю.М.Жукова, Л.А.Петровской, О.В.Соловь
евой. 2-е, исправленное изд. М.: Смысл, 1996. 373с.
10. Вопросы практической диагностики и психологичес
кого консультирования в вузе / Под ред. Н.Н.Обозова.
М.,1984. 152 с.
И.Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. 288 с.
12.Грачева Л.В. Тренинг внутренней свободы. Актуализация творческого потенциала. СПб.: Речь, 2003. 60 с.
ХЪ.Дерматова И. Б., Сидоренко Е. В. Психологический практикум. Межличностные отношения: Методические рекомендации. СПб.: Речь, 2002. 40 с.
14.Коссов Б., Бирюков С, Валеева И., Шуранова И. Психологическая подготовка специалиста // Высш. образ в России. 1999. № 1.С. 71-75.
15.Кривцова СВ., Мухаматулина Е.А. Тренинг: навыки конструктивного взаимодействия с подростками. 3-е изд., стер. М.: Генезис, 1999.
16.Льюис Д. Тренинг эффективного общения. М.: ЭКС-МО-Пресс, 2002. 224 с.
ПМайерс Д. Социальная психология /Перев. с англ. СПб.: Питер Ком, 1998. 688 с, илл.
18.Мальханова И.А. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Академический Проект, 2002.224с. («Gaudeamus»).
19.Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. М., 1998.208 с.
20.Опыт проведения психологической диагностики и адаптационных психологических тренингов со студентами первого курса МОСУ: Информационный бюллетень / Моск. открытый социальный ун-т; Под ред. Тем-новой Л.В.; составитель Кузьмишина Т.Л. М.: МОСУ, 2002. №7. 106 с.
21.Петровская Л.А. Компетентность в общении. М.: Изд-во МГУ, 1989.
22.Практикум по наблюдению и наблюдательности. СПб.: Питер, 2001. 176 с.
23.Практикум по социально-психологическому тренингу / Под ред. Б.Д.Парыгина. СПб.: ИГУП, 1997. 308 с.
24.Прутченков А.С. Тренинг личностного роста: Методические разработки занятий социально-психологического тренинга. М., 1993. 47 с.
25.Пряжников Н.С. Использование деловых игр в профессиональной консультации: Автореф. дисс. канд. пси-хол. наук. М., 1989.24 с.
26.Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное самоопределение. М.: Институт практической психологии; Воронеж, 1996. 256 с.
27.Психогимнастика в тренинге. / Под ред. Н.Ю. Хрящевой. М.: Ювента, 1999.
28.Психологическая подготовка спецназа / Б. Коссов, С. Бирюков, И. Валеева, И. Шуранова // Высшее образование в России. 1999. № 1. С. 71-75.
29.Психологический тренинг с подростками / Сост. Л.Ф.Анн. СПб.: Питер, 2003. 271 с, илл. («Эффективный тренинг»).
30.Психология. Учебник. М.: ПРОСПЕКТ, 1998. 584 с.
Список использованной литературы
31. Ромек В.Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях. СПб.: Речь, 2002. 175 с.
32.Рудестам К. Групповая психотерапия, Психокоррек-ционные группы: теория и практика. М., 1993. 368 с.
33.Рудестам Кьел. Групповая психотерапия. 2-е издание. СПб.: Питер, 2000. 384с.
34. Самоукина Н.В.
Игровые методы в обучении и воспи
тании (психотехнические упражнения и коррекцион-
ные программы). М., 1992. 155 с.
35. Сидоренко Е.В.
Тренинг влияния и противостояния
влиянию. СПб.: Речь, 2003. 256 с, илл.
36. Сидоренко Е.В.
Тренинг коммуникативной компетен
тности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2003.
208 с, илл.
37. Сидоренко Е.В., Хрящева Н.Ю.
Тренинг в практичес
кой подготовке психологов. Актуальные проблемы пси
хологической теории и практики. СПб., 1995.
38.Словарь практического психолога / Сост. С.Ю.Головин. Минск: Харвест, 1998. 800 с.
39. Смит Г. К.
Тренинг прогнозирования поведения: тре
нинг сенситивности / Пер. с англ. СПб.: Речь, 2001.
256 с.
40. Стимсон Н.
Подготовка и представление тренинговых
материалов. СПб.: Питер, 2002. 160 с. илл. («Эффектив
ный тренинг»).
42. Фопель К.
Создание команды. Психологические игры
и упражнения / Пер. с нем. М.: Генезис, 2002. 400 с.
43. Фопель К.
Сплоченность и толерантность в группе. Пси
хологические игры и упражнения. Пер. с нем. М.: Гене
зис, 2003. 336 с. (Все о психологической группе.)
44. Шейное В.П.
Конфликты в нашей жизни и их разреше
ние. Мн.: Амалфея, 1997. 288 с.
45.Шмидт Р. Искусство общения. М,: СП «Интерэксперт», 1992.
46. Шнейдер Л.Б.
Тренинг профессиональной идентично
сти. М.: МОСУ, 2001.
47, Шостром Э.
Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор /
Пер. с англ. Минск: ТПИ, 1992.
УСТРАНЕНИЕ БАРЬЕРОВ ОБЩЕНИЯ «Я + ТЫ»
(элементы тренинга коммуникативных умений "Среди людей")
Цель: обучить учащихся эффективным способам общения; формирование навыков и умений общения с группой сверстников; предоставление подросткам возможности осознать важность приобретения ими социальных навыков; развивать мышление; воспитывать внимательность, отзывчивость, уважительное отношение к людям.
Форма проведения: тренинговое занятие
Материалы: подборка тренинговых упражнений, музыкальное сопровождение.
Теоретическая часть
1. Разминка.
2. Основная часть.
3. Заключение.
ХОД ЗАНЯТИЯ
Вступление. Настрой на работу.
Упражнение "Какие бывают улыбки"
Упражнение "Улыбнись другому"
Упражнение "Через стекло"
Упражнение "Мне кажется, что ты..."
Упражнение "Окажи внимание другому"
Упражнение "Попроси игрушку"
Заключение. Рефлексия.
1. Воспитанникам крайне важно научиться жить среди людей, общаться с удовольствием, не избегать, а использовать любую возможность контакта с человеком для того, чтобы понять других.
Хорошие манеры - это умение владеть собой и руководить своим поведением, это своеобразная вторая натура, корни которой родом из детства. Если ребенка с малых лет приучили здороваться, пропускать старших вперед, мыть руки и чистить зубы, то к взрослой жизни это станет уже привычным способом поведения. Приучая детей к хорошим манерам, мы строим будущую культуру и культурное общество.
У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения . Содержание стиля общения составляют
· преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.);
· отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);
· отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);
· характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).
Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и. если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение.
Способность выражать свои мысли. Согласитесь, очень трудно общаться с человеком, когда он не в состоянии даже объяснить, чего он хочет. Яркий жизненный пример – это общение человеком, находящимся в состоянии сильного алкогольного опьянения, философских мыслей у него, как говорится, хоть отбавляй, но способность их выразить практически равна нулю. Конечно, это лишь крайний случай. В повседневности каждый трезвомыслящий человек обладает минимально необходимым словарным запасом.
Прежде всего, для того чтобы научиться гладко и последовательно выражать мысли, необходимо обладать достаточно большим словарным запасом. Лучшее, что можно предложить для пополнения своего лексикона:
– повышение степени начитанности (книги, журналы, газеты и пр. литературы), при этом у вас будут откладываться все слова, имеющие сходное значение, а каждое новое слово вы с интересом должны узнавать из словарей. Не меньше вы почерпнете и из общения с другими людьми, обсуждения с ними разнообразных тем.
Обширные запасы слов – несомненно, хорошее подспорье в общении, но при этом важно уметь выстраивать весь этот набор слов в гармоничную речь
Упражнения на увеличение словарного запаса
1. берите любое слово и давайте ему определение в форме связного законченного предложения, т.е. как бы спрашивайте сами у себя: «Что такое… улыбка?», «Что значит… дышать?», «Какой это… симпатичный?»
2. загадывайте два-три любых, на первый взгляд ничем не связанных слова и старайтесь составить их помощью предложение. Чем больше предложений будет составлено на основе одних и тех же слов, тем лучше.
Есть хорошее упражнение, позволяющее научиться излагать свои мысли в одинаковом темпе.
Попробуйте при ходьбе говорить что-либо, необязательно вслух, на каждый шаг проговаривая одинаковое количество слов. Средняя скорость произношения слов – два слова в секунду, а потому за шаг можно также стараться произносить 1-2 слова.
Практическая часть
2.Упражнение "КАКИЕ БЫВAЮT УЛЫБКИ"
Воспитанники сидят в кругу. В процессе выполнения упражнения они перебрасывают друг другу мяч, каждый раз говоря, какие бывают улыбки, какими словами их можно характеризовать (добрая, ласковая, нежная, беззаботная, счастливая и т. п.). После того как свое определение улыбки даст последний участник, ведущий предлагает назвать все данные детьми определения в обратной последовательности, так же перебрасывая друг другу мяч.
Упражнение "УЛЫБНИСЬ ДРУГОМУ
Воспитанники стоят или сидят в кругу. Группа выбирает одного участника, который начнет упражнение. Задача очень проста: он должен улыбнуться своему соседу справа. Тот, в свою очередь, "передает" улыбку следующему участнику, и так далее до тех пор, пока улыбка не вернется к первому ребенку.
После выполнения упражнения желательно провести обсуждение, в ходе которого дети сообщают о том, что они чувствовали, когда "получали" и "передавали" свои улыбки.
Упражнение позволяет установить в группе теплый эмоциональный контакт, повышает доверие детей друг к другу.
Упражнение "ЧЕРЕЗ СТЕКЛО"
Упражнение выполняется в парах. Воспитанникам предлагается сказать что-нибудь друг другу с помощью мимики и жестов, представив, что они отделены друг от друга стеклом, через которое не проникают никакие звуки. Тему сообщения могут придумать сами дети или предлагает взрослый. Например: "На улице очень холодно, а я забыл надеть шапку. Принеси ее, пожалуйста", "Принеси мне стакан сока, я хочу пить. Важно, чтобы тот, кто принимает сообщение, правильно выполнил просьбу своего товарища. Впоследствии участники меняются ролями и передают новое сообщение. После игры, дети обсуждают, насколько точно они поняли друг друга, что они чувствовали, общаясь "через стекло", какие трудности при этом испытывали и т. п.
Упражнение "МНЕ КАЖЕТСЯ, ЧТО ТЫ..."
Это упражнение можно выполнять вместе с предыдущим. Оно так же выполняется по парам. Только теперь один ребенок должен высказать свое предположение относительно состояния другого. Каждая фраза должна начинаться со слов: "Мне кажется, что ты… (рассержен, весел, добр, зол и т. п.)". Желательно, чтобы сообщение ребенка о своих чувствах и предположения тренеpa не совпадали. Участник игры, который выслушивает мысли своего товарища, может согласиться или не согласиться с тем, что он говорит, аргументируя при этом свою точку зрения.
Упражнение "ОКАЖИ ВНИМАНИЕ ДРУГОМУ "
Участники игры становятся в круг, один ребенок стоит в центре. Дети по очереди говорят ему что-нибудь хорошее, приятное. Знаками внимания могут быть отмечены личностные качества, внешность, умения, манера поведения и т. п. Комплимент начинается со слов "Я думаю, что ты...". В ответ стоящий в центре говорит: " Спасибо, я тоже думаю, что я...", повторяет сказанное ему, а затем делает еще одну похвалу в свой адрес: "А еще я думаю, что Я...".
Игра помогает ребенку научиться выражать свое хорошее отношение к другим людям, учит оказывать и принимать знаки внимания.
Упражнение "ПОПРОСИ ИГРУШКУ"
Цель: обучить детей эффективным способам общения.
Группа делится на пары, один из участников пары (участник №1) берёт в руки какой-либо предмет, например, игрушку, тетрадь, карандаш и т. д. Другой участник (участник №2) должен попросить этот предмет.
Инструкция участнику №1: Ты держишь в руках игрушку (тетрадь, карандаш), которая очень нужна тебе, но она нужна и твоему приятелю. Он будет у тебя ее просить. Постарайся оставить игрушку у себя и отдать ее только в том случае, если тебе действительно захочется это сделать".
Инструкция участнику 2: "Подбирая нужные слова, постарайся попросить игрушку так, чтобы тебе ее отдали".
Затем участники 1 и 2 меняются ролями.
Упражнение "КОНКУРС ХВАСТУНОВ"
Воспитанники садятся в круг, а взрослый объявляет: Сегодня мы проведём конкурс хвастунов. Выиграет тот, кто лучше похвастается, но хвастаться нужно не собой, а своим соседом. Ведь это так приятно и почётно иметь самого лучшего соседа. Посмотрите внимательно на того, кто сидит справа от вас. Подумайте, что в нём есть хорошего, что он умеет, какие хорошие поступки он совершил, чем он может понравиться.
3. Заключение. Рефлексия
Литература
Биркенбиль В. Коммуникационный тренинг. Наука общения для всех. - М.: ФАИР-Пресс, 2002. - 352 с.
Леонтьев А.А. Психология общения, Москва, 1999 - 465с.
Рогов Е.И. Психология общения. Тренинг коммуникативных умений "Среди людей» - М.: Владос, 2004. - 335 с.
Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, а нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие. Итак, каковы же основные виды барьеров в общении?
Барьеры коммуникации. Это барьеры в общении, связанные с обменом информацией между собеседниками в ходе общения.
Семантический барьер. Он встает на вашем пути тогда, когда вы и ваш собеседник под одними и теми же понятиями подразумеваете совершенно разные вещи. Например, для одной девушки хороший муж – это тот, кто любит ее, заботится о ней, зарабатывает достаточно денег, хочет ребенка, любит проводить с ней вместе время; а для другой – тот, который редко пьет и редко бьет ее. Поэтому говоря на одну и ту же тему – «какие же все мужики одинаковые», – они на самом деле будут говорить о разном и могут столкнуться с непониманием друг друга. Для того чтобы разрушить этот барьер, необходимо хорошо понимать партнера и его картину мира – те смыслы, которые он вкладывает в различные понятия.
Логический барьер – это неумение выражать свои мысли. В речи такого человека путаются причинно-следственные связи, происходит подмена понятий. Или ему бывает сложно подобрать слова для тех сложных мыслей, которые пробегают в его голове. Если вы столкнулись с таким собеседником, то наберитесь терпения: слушайте его очень внимательно и задавайте вопросы – это поможет вам получить необходимую информацию.
Фонетический барьер – это плохая техника речи, когда непонятно, что говорит собеседник, и это мешает воспринимать информацию. Если вы заинтересованы в общении с этим человеком, т. е. несколько вариантов. При формальном или деловом общении вам придется приспособиться к его манере говорить, изредка переспрашивая в непонятных моментах. При неформальном или дружеском общении вы можете в мягкой форме донести до собеседника, что вам сложно понимать его из-за некоторых особенностей его речи.
Личностный барьер. У каждого из нас есть характер, и некоторые его черты могут кого-то не устраивать. Но у кого-то эти черты настолько заострены, что его характер может быть барьером в общении. Например, чрезмерная медлительность или, наоборот, суетливость могут раздражать партнеров по общению.
Барьеры взаимодействия. Это барьеры, связанные с взаимодействием с человеком во время общения и возникающие из-за недовольства поведением партнера по общению. Как правило, в позициях собеседников есть существенные различия.
Мотивационный барьер в озникает тогда, когда у партнеров по общению разные мотивы вступления в контакт. Например, вы хотите поддержки от подруги, а она хочет, чтобы вы обсудили ее новое платье. В таком случае вы можете столкнуться с непониманием и даже поругаться. Чтобы этого не произошло, полезным будет вовремя обозначать собственные мотивы: «Знаешь, сейчас мне очень нужно, чтобы ты меня поддержала, а потом обсудим платье».
Барьер некомпетентности. Вас может злить некомпетентность партнера, когда он начинает говорить очевидные для вас глупости. Это вызывает чувство злости и потерянного времени.
Этический барьер возникает в ситуации несовместимости нравственных позиций партнеров по общению. Главное – не пытаться перевоспитать или осмеять вашего собеседника. Гораздо правильнее свернуть общение или попытаться найти какой-то компромисс, особенно если у вас есть какая-то важная общая цель.
Барьеры понимания и восприятия – это барьеры, связанные с восприятием и познанием друг друга, а также с установлением взаимопонимания на этой основе.
Эстетический барьер возникает тогда, когда нам не нравится, как выглядит собеседник. Для его возникновения есть разные причины, например, если он неопрятно или неряшливо одет или нас раздражает что-то в его внешности. Не думать об этом бывает сложно, однако необходимо, ведь этот контакт может быть для нас очень важен.
Социальный барьер. Причиной затруднений в общении может быть разный социальный статус партнеров. Если они придают значение социальному положению друг друга и для них оно может быть препятствием, это способно осложнить общение. Но ведь для многих ситуаций статус неважен – например, для обсуждения вашего любимого занятия или поддержки друг друга.
Барьер отрицательных эмоций. Согласитесь, довольно тяжело общаться с расстроенным или разозленным человеком. Многие из нас склонны принимать эти эмоции на свой счет (хотя бы отчасти). Здесь необходимо помнить о том, что зачастую причина плохого настроения собеседника кроется в каких-то иных вещах – обстановке в семье, проблемах на работе или личностном кризисе. Однако в случае, если отрицательные эмоции собеседника существенно препятствуют разговору, его лучше отложить на другое время.
Барьер установки. Очень часто общение осложняется, если ваш партнер изначально имеет не очень хорошее мнение о вас. В большинстве случаев правильнее всего будет обсудить этот вопрос и честно спросить об этом собеседника, попытаться объяснить ему, что он ошибается. В тех ситуациях, когда это невозможно, постарайтесь просто учесть этот факт и строить свое общение с партнером достаточно аккуратно. Когда пройдет какое-то время и он поймет, что его установка ничем не подкрепляется, она может исчезнуть сама собой.
Барьер «двойника» . Он заключается в том, что мы невольно думаем о нашем собеседнике как о самом себе: приписываем ему наши мнений и взгляды и ждем от него тех же поступков, которые сами бы совершили. Но он другой! Важно не забывать об этом и стараться воспринимать и запоминать все то, что отличает его от нас.
Тренинг коммуникативных умений
"СРЕДИ ЛЮДЕЙ"
В тренинге коммуникативных умений рассматривается формирование навыков и умений общения с группой сверстников.Учащимся крайне важно научиться жить среди людей, общаться с удовольствием, не избегать, а использовать любую возможность контакта с человеком для того, чтобы понять других.
Схема проведения остаётся такая же, как и во всех коррекционно-развивающих занятиях.
1. Разминка.2. Основная часть.
3. Заключение.
Занятие 12. Устранение барьеров общения "Я + ТЫ"
ХОД ЗАНЯТИЯ
| Вступление. Настрой на работу. | ||
| Упражнение "Какие бывают улыбки" | ||
| Упражнение "Улыбнись другому" | ||
| Упражнение "Через стекло" | ||
| Упражнение "Мне кажется, что ты..." | ||
| Упражнение "Окажи внимание другому" | ||
| Упражнение "Попроси игрушку" | ||
| Упражнение "Конкурс хвастунов" | ||
| Заключение. Рефлексия | ||
1. Вступление. Приветствие. Настрой на работу.
Упражнение "КАКИЕ БЫВAЮT УЛЫБКИ"
Дети сидят в кругу. В процессе выполнения упражнения они перебрасывают друг другу мяч, каждый раз говоря, какие бывают улыбки, какими словами их можно характеризовать (добрая, ласковая, нежная, беззаботная, счастливая и т. п.). После того как свое определение улыбки даст последний участник, ведущий предлагает назвать все данные детьми определения в обратной последовательности, так же перебрасывая друг другу мяч.
Упражнение "УЛЫБНИСЬ ДРУГОМУ"
Дети стоят или сидят в кругу. Группа выбирает одного участника, который начнет упражнение. Задача очень проста: он должен улыбнуться своему соседу справа. Тот, в свою очередь, "передает" улыбку следующему участнику, и так далее до тех пор, пока улыбка не вернется к первому ребенку.
После выполнения упражнения желательно провести обсуждение, в ходе которого дети сообщают о том, что они чувствовали, когда "получали" и "передавали" свои улыбки.
Упражнение позволяет установить в группе теплый эмоциональный контакт, повышает доверие детей друг к другу.
Упражнение "ЧЕРЕЗ СТЕКЛО".
Упражнение выполняется в парах. Детям предлагается сказать что-нибудь друг другу с помощью мимики и жестов, представив, что они отделены друг от друга стеклом, через которое не проникают никакие звуки. Тему сообщения могут придумать сами дети или предлагает взрослый. Например: "На улице очень холодно, а я забыл надеть шапку. Принеси ее, пожалуйста", "Принеси мне стакан сока, я хочу пить. Важно, чтобы тот, кто принимает сообщение, правильно выполнил просьбу своего товарища. Впоследствии участники меняются ролями и передают новое сообщение. После игры, дети обсуждают, насколько точно они поняли друг друга, что они чувствовали, общаясь "через стекло", какие трудности при этом испытывали и т. п.
Упражнение "МНЕ КАЖЕТСЯ, ЧТО ТЫ...."
Это упражнение можно выполнять вместе с предыдущим. Оно так же выполняется по парам. Только теперь один ребенок должен высказать свое предположение относительно состояния другого. Каждая фраза должна начинаться со слов: "Мне кажется, что ты… (рассержен, весел, добр, зол и т. п.)". Желательно, чтобы сообщение ребенка о своих чувствах и предположения тренеpa не совпадали. Участник игры, который выслушивает мысли своего товарища, может согласиться или не согласиться с тем, что он говорит, аргументируя при этом свою точку зрения.
Упражнение "ОКАЖИ ВНИМАНИЕ ДРУГОМУ"
Участники игры становятся в круг, один ребенок стоит в центре. Дети по очереди говорят ему что-нибудь хорошее, приятное. Знаками внимания могут быть отмечены личностные качества, внешность, умения, манера поведения и т. п. Комплимент начинается со слов "Я думаю, что ты...". В ответ стоящий в центре говорит: " Спасибо, я тоже думаю, что я...", повторяет сказанное ему, а затем делает еще одну похвалу в свой адрес: "А еще я думаю, что Я...".
Игра помогает ребенку научиться выражать свое хорошее отношение к другим людям, учит оказывать и принимать знаки внимания.
Упражнение "ПОПРОСИ ИГРУШКУ"
Цель:
обучить детей эффективным способам общения.
Группа делится на пары, один из участников пары (участник №1) берёт в руки какой-либо предмет, например, игрушку, тетрадь, карандаш и т. д. Другой участник (участник №2) должен попросить этот предмет.
Инструкция участнику №1:
Ты держишь в руках игрушку (тетрадь, карандаш), которая очень нужна тебе, но она нужна и твоему приятелю. Он будет у тебя ее просить. Постарайся оставить игрушку у себя и отдать ее только в том случае, если тебе действительно захочется это сделать".
Инструкция участнику 2:
"Подбирая нужные слова, постарайся попросить игрушку так, чтобы тебе ее отдали".
Затем участники 1 и 2 меняются ролями.
Дети садятся в круг, а взрослый объявляет: Сегодня мы проведём конкурс хвастунов. Выиграет тот, кто лучше похвастается, но хвастаться нужно не собой, а своим соседом. Ведь это так приятно и почётно иметь самого лучшего соседа. Посмотрите внимательно на того, кто сидит справа от вас. Подумайте, что в нём есть хорошего, что он умеет, какие хорошие поступки он совершил, чем он может понравиться.
Контрольная работа
Барьеры общения и методы их преодоления
1. Общие барьеры в общении
коммуникативный общение поведение деловой
Начнем обучение с перехода от неосознанной некомпетентности к осознанной некомпетентности. Сначала исследуем факторы, которые облегчают общение или, наоборот, создают преграды.
Общие барьеры общения подразделяются на несколько видов /33/: языковой барьер, психологические барьеры, неблагоприятная окружающая обстановка, речевой барьер.
Обычный человек может сконцентрироваться на том, что ему говорят, только на относительно короткий промежуток времени (период концентрации), хотя этот параметр сильно зависит как от его личных особенностей, так и от предмета общения и ситуации.
Исследования показали, что беседа или занятие оказываются непродуктивными, если они затягиваются более чем на 20 минут. Это время следует еще более сократить, если вся процедура сводится только к выступлению оратора. При такой подаче материала внимание начинает рассеиваться уже через 10 минут.
Это не особенно удобное положение можно, без сомнения, исправить. Если в ходе беседы используются визуальные средства, интерес удерживается на нужном уровне гораздо дольше, потому что монотонность речи прерывается демонстрациями, а после каждой демонстрации разговор как бы начинается заново. Если же в занятие включены какие-либо виды деятельности, например в мини-группе и т.п., то внимание удерживается еще дольше.
Выступающий может рассчитывать на полное внимание слушающих в течение нескольких минут вначале выступления и какого-то времени ближе к его концу, когда аудитория уже предвкушает завершение. Следовательно, самые важные мысли следует высказывать вначале и, как можно более ярко и впечатляюще, в конце лекции или беседы.
Беседу следует организовывать в виде последовательности простых этапов, используя для подкрепления слов как можно больше визуальных средств; она не должна сводиться к монологу, при котором собеседник только пассивно слушает, наоборот, важно, чтобы происходило активное взаимодействие. Нужно предоставлять возможность сомнительные моменты (обратная связь); подводить промежуточные итоги по ходу беседы, а в ее конце суммировать сказанное, организовывать возможность проверки восприятия и его контроля по ходу беседы.
Кратковременность концентрации внимания - не единственная проблема, с которой сталкиваются при попытках обеспечить действенность своего выступления. Даже если вы приняли все меры по привлечению внимания, нет никакой гарантии, что ваши мысли или указания удержатся в памяти слушателей и «долежат» там до практического применения.
Основной метод обеспечения наибольшего процента запоминания - это повторение.
В соответствии с тем, что общение включает в себя три стороны: коммуникативную (общение как обмен информацией), перцептивную (общение как восприятие людьми друг друга) и интерактивную (общение как взаимодействие), можно также выделить различные виды барьеров.
. Коммуникативные барьеры в общении
В любой коммуникации задействованы три составляющие: передающая и принимающая стороны и канал связи, а, следовательно, в этом процессе неизбежно присутствует потеря информации, передаваемой по этому каналу. Л. Рай схематично показывает, что происходит, когда передающая сторона пытается донести некую информацию до слушателя /33/.
Наглядный пример, демонстрирующий наличие коммуникативных барьеров, дает когда-то всеми любимая детская игра под названием «испорченный телефон». В атмосфере юмора и непринужденности игра отчетливо показывает сколь привычным является искажение даже простой информации при движении ее от коммуникаторов к реципиентам.
В процессе социальных ситуаций, передаются более сложные сообщения, которые неизменно претерпевают определенного рода искажения в ходе своего движения от коммуникатора к реципиенту. Данные искажения являются следствием многоплановости словесных сигналов. В соответствии с многоплановостью каждое слово помимо значения, т.е. общеизвестного смысла, имеет личностный смысл, зависящий от мировоззрения, ценностно-мотивационной сферы личности, ее направленности. Следовательно, люди могут вкладывать разный смысл в одни и те же слова, соответственно одно послание может по-разному пониматься разными людьми. Когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей возникают семантические барьеры.
Процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.
Каждая пара (отправитель и получатель), участвующая в диалоге, создает свои собственные барьеры. И, разумеется, один и тот же отправитель при работе с разными получателями будет сталкиваться с различными барьерами, и каждый раз ему заново придется выяснять, каковы данные барьеры. Отправитель и сам может воздвигать барьеры, не осознавая этого.
Проблема преодоления барьеров обостряется, если принимающая сторона представляет собой группу людей. Члены группы могут иметь несколько общих для всех барьеров, а кроме них - еще и каждый свои, индивидуальные.
Чтобы сделать коммуникацию эффективной, нужно идентифицировать возникающие в ее процессе барьеры (т.е. ваши собственные и барьеры слушателей) и попытаться их преодолеть. Очевидно, это гораздо легче проделать с барьерами, которые созданы вами, а не другой стороной. Преодоление коммуникативных барьеров возможно посредством уточнения информации, пояснения ее смысла для отправителя и получателя. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.
3. Перцептиные барьеры в общении
Перцептивные барьеры возникают в виде «эффектов», формирующихся при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы три таких «эффекта»: эффект ореола («галоэффект»), эффект новизны и первичности, а также эффект, или явление, стереотипизации /1/.
Сущность «эффекта ореола»
заключается в специфической установке по отношению к воспринимаемому через направленное приписывание ему определенных качеств. Информация, получаемая о каком-то человеке, категоризируется определенным образом, а именно - накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.
Эффект ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. В экспериментальных исследованиях установлено, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств. Эта тенденция затемнять определенные характеристики и высветлять другие и играет роль своеобразного ореола в восприятии человека человеком. Эффект новизны и первичности
обнаруживает себя в особенностях восприятия знакомых и незнакомых людей. Впечатления о незнакомце точно соответствуют порядку предъявления информации: предъявленная ранее возобладает. Такой эффект получил название «эффекта первичности» и был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимался незнакомый человек. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой.
Явление стереотипизации
возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например принадлежности его к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты у встреченных в прошлом представителей этой профессии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии («все учительницы назидательны», «все бухгалтеры - педанты» и т.д.) Здесь проявляется тенденция «извлекать смысл» из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь его ограниченностью.
Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны к определенному упрощению процесса познания другого человека. В этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального принятия или непринятия. Остается лишь упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, заставляет заменить его часто штампом, но, тем не менее, в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать процесс познания. Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью. Возникновение таких предубеждений зафиксировано в многочисленных экспериментальных исследованиях, но естественно, что они особенно отрицательно проявляют себя не в условиях лаборатории, а в условиях реальной жизни, когда могут нанести серьезный вред не только общению людей между собой, но и их взаимоотношениям /1/. Особенно распространенными являются этнические стереотипы,
когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы /39/.
Важным фактором повышения точности восприятия другого человека является получение от него обратной связи,
что помогает откорректировать образ и способствует более точному прогнозу поведения партнера по общению /38/.
Помимо особых перцептивных эффектов к перцептивным барьерам относится барьер каузальной атрибуции.
Особенность данного барьера состоит в том, что каждый из участников процесса общения, оценивая другого человека, стремится построить определенную систему интерпретации его поведения, в частности его причин. В обыденной жизни люди, как правило, не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно. Тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать
друг другу как причины поведения, так иногда и сами образцы поведения или какие-то более общие характеристики. Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации (в этом случае может действовать механизм идентификации). Но, так или иначе, возникает целая система способов такого приписывания (атрибуции)/1/.
Наряду с приписыванием причин поведения другого человека люди склонны приписывать и такие характеристики как намерения, чувства, качества личности. Феномен приписывания возникает в условиях дефицита информации о другом человеке. Заменить такой дефицит человек стремится процессом приписывания. В процессе межличностного восприятия степень приписывания зависит от степени уникальности или типичности поступка и от степени его социальной «желательности» или «нежелательности». Поскольку типичное поведение предписывается ролевыми образцами, оно легче поддается однозначной интерпретации. Уникальное же поведение способно допускать различные интерпретации и, как следствие, обеспечивает простор приписыванию его причин и характеристик. По такому же принципу социально «желательное» поведение, соответствующее социальным и культурным нормам, сравнительно легко и однозначно объясняется. При нарушении таких норм (социально «нежелательное» поведение) диапазон возможных объяснений расширяется. Разный тип атрибуции избирается в зависимости от того выступает ли субъект восприятия участником некого события или его наблюдателем. Г. Келли выделяет три типа атрибуции: личностную
атрибуцию (когда причина приписывается лично совершающему поступок), объектную
атрибуцию (когда причина приписывается тому объекту, на который направлено действие) и обстоятельственную
атрибуцию (когда причина совершающегося приписывается обстоятельствам) /18/. Автор выявил, что наблюдатель чаще использует личностную атрибуцию, а участник склонен в большей мере объяснить совершающееся обстоятельствами.
Кроме того обнаружена зависимость приписываемых характеристик от предшествующей оценки объектов восприятия. Так, Ф. Хайдер ввел в социальную психологию понятие «наивная» психология «человека с улицы», опирающуюся на соображения здравого смысла /43/. По мнению Хайдера, люди склонны рассуждать таким образом: «плохой человек обладает плохими чертами», «хороший человек обладает хорошими чертами» и т.д. Приписывание причин поведения и характеристик осуществляется по этой же модели: «плохим» людям всегда приписываются плохие поступки, а «хорошим» - хорошие. Одним из ярких примеров, описывающих причины возникновения перцептивных барьеров, является теория Г. Гибша и М. Форверга о несовпадении объективной реальности и представлений, формирующихся под воздействием рефлексивных структур /13/. Описывая процесс взаимодействия, Г. Гибш и М. обозначают его участников А и Б. Между ними устанавливается коммуникация АБ и обратная информация о реакции Б на А, БА. Кроме этого, у А и Б есть представление о самих себе А" и Б", а также представление о «другом»; у А представление о Б - Б» и у Б представление об А - А». Взаимодействие в коммуникативном процессе осуществляется так: А говорит в качестве А", обращаясь к Б». Б реагирует в качестве Б" на А». Насколько все это оказывается близко к реальным А и Б, надо еще исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с объективной реальностью А", Б", А» и Б», при этом между А и А», а также между Б и Б» нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях А - А" - А» и Б - Б" - Б» Если же различие между данными составляющими процесса общения велико, например коммуникатор (А) имеет неверное представление о себе (А"), о слушателе (Б») и, главное, о том, как его воспринимает слушатель (А»), то взаимопонимание и взаимодействие в этой паре будет в лучшем случае затруднено, а в худшем - исключено. Преодоление вышеуказанных трудностей - сложный процесс, требующий специальных усилий. Он состоит в приближении всего комплекса представлений (А - А" - А» и Б - Б" - Б») друг к другу. Наилучшим средством для этого выступает тренинг, ориентированный на повышение перцептивной компетентности, являющийся разновидностью социально-психологического тренинга.
4. Обратная связь как метод преодоления барьеров в деловом общении
Процесс коммуникативного, управленческого воздействия на человека направлен на достижение определенной цели, следовательно, задача менеджера эффективно общаться, преодолевая сопротивление и отсутствие мотивации у подчиненных. Для этого необходимо отказаться от барьеров в своем общении и уметь помогать собеседникам делать то же самое. Преодоление барьеров предполагает способность и возможность коммуникатора как субъекта управления давать и получать от реципиента достоверную обратную связь о процессе коммуникации, т.е. о тех изменениях, которые происходят во внутреннем, психическом, духовном мире своем и реципиента, о степени достижения поставленной коммуникатором цели. Обратная связь - речевая или неречевая реакция собеседника или аудитории, которую коммуникатор получает во время передачи сообщения. Обратной связью выступает всякая информация, прямая или косвенная, отсроченная или немедленная, которую человек получает от реципиента (или реципиентов), своей речи, поведения, своего облика, сведений о самом себе. В этом случае воспринимающий выступает как коммуникатор обратной связи, а воспринимаемый - как ее реципиент /3/. Обратная связь оказывает влияние на процесс передачи сообщений, причем не только на содержание, но и на способ передачи. Беседуя с человеком, который выглядит внимательным и заинтересованным, коммуникатор, естественно, испытывает желание продолжать. Если же собеседник начинает скучать и играть с какими-либо предметами, он, вероятнее всего, захочет прекратить разговор, сделать свое сообщение короче или каким-либо образом изменить его. Кроме того, для уверенности в том, что мы действительно понимаем окружающих нас людей, мы должны владеть приемами обратной связи. Роль обратной связи в преодолении барьеров состоит в том, что она способствует взаимопониманию и принятию, а также адекватному выражению собственных чувств и эмоций, возникающих во время беседы. Коммуникативный акт является завершенным, т.е. эффективным, только при наличии достоверной обратной связи от реципиента о принятии им сообщения коммуникатора. Следовательно, коммуникация не состоялась, если отсутствует подтверждение от реципиента о принятии им сообщения. Обратная связь преодолевает барьеры в общении, делая его ясным и четким. Тем самым она экономит энергию собеседников, позволяя преодолевать конфликты избегать отрицательных эмоций и быстро достигать целей. Для сравнения приведем примеры делового общения с обратной связью и без нее. Начальник:
Иван Иванович,
Вы уже закончили подготовку отчета
И.И.:
Как бы я мог его закончить, если Петр Петрович все еще в учреждении, ведущем поземельные книги?!
Начальник:
Я имею в виду не отчет по строительству, а тот, что для финансового управления!
П.И.
Этот давно готов.
Если бы Петр Ильич осуществил обратную связь, общение между ним и начальником протекало бы более гладко: Начальник:
Отчет уже готов, Иван Иванович?
П.И.:
Вы имеете в виду отчет по строительству?
Начальник:
Нет-нет, для финансового управления.
П.П.:
Конечно, готов.
Начальник:
Отлично, принесите его, пожалуйста, мне!
Правомерен вопрос, кто ответствен за обратную связь. За нее отвечает инициатор общения, т.е. отправитель сообщения или коммуникатор, но если он не прибегает к обратной связи, то это должен сделать собеседник, т.е. получатель или реципиент. Никогда не следует забывать, что не то правда, что сказал отправитель информации, а то правда, что услышал получатель. Одно из основных правил общения гласит: если коммуникатор что-то объясняет реципиенту, а реципиент не понимает его, понимает лишь частично или неверно, то ответственность за это ложится на коммуникатора. В повседневной жизни это означает следующее: хороший начальник заботится об обратной связи,
когда дал своим сотрудникам какое-то указание; хороший служащий заботится об обратной связи,
если шеф дал ему какое-то указание, но забыл об обратной связи; хороший коммерсант заботится об обратной связи,
пока контрагент не подписал контракта, так чтобы позднее этот контрагент не мог утверждать, что имел в виду нечто другое.
Получаемые посредством обратной связи сведения позволяют, в частности, производить коррекцию речевого и неречевого поведения, когда это оказывается необходимым. Функция коррекции, выполняемая обратной связью, весьма существенна и в контексте восприятия человека человеком. Реципиент, не дающий в процессе коммуникативного взаимодействия актуальной обратной связи о ходе диалога и поведении коммуникатора, лишает его тем самым возможности скорректировать свои цели и поведение и построить конструктивный диалог с учетом индивидуальной психологии, ценностно-смысловой системы и целей самого реципиента. Отсутствие актуальной обратной связи при неадекватном поведении собеседника (речевом или неречевом) закрепляет у последнего иллюзию правильности и эффективности своих действий и поведения в целом. Наличие обратной связи при конструктивном поведении собеседника формирует у него ощущение удовлетворенности от прошедшего взаимодействия, что способствует закреплению у него данного опыта конструктивного общения и ведения диалога. Коммуникатор также должен быть способен скорректировать свое поведение, т.е. изменить предмет, содержание, технологию (средства) и цели коммуникативного воздействия, если он получает отрицательную обратную связь, т.е. если не достигает поставленной цели. Таким образом, обратная связь посредством преодоления барьеров общения позволяет не только достигать большего взаимопонимания, но и оказывать столь важное для менеджеров влияние на собеседников с целью управления их поведением. Профессор вел занятия довольно скучно, и во время лекций душный зал наполнялся его монотонным, навевающим сон голосом. Чтобы как-то оживить занятия, студенты решили провести собственный эксперимент, подкрепляющий материал лекции. У профессора была привычка метаться по кафедре, как тигр в клетке, направляясь сначала в левую часть зала, а затем в правую. Это очень отвлекало студентов. Иногда он разнообразил свои действия, потирая ступней левой ноги правую икру. Студенты решили выяснить, смогут ли они «обучить» старину профессора - так, чтобы он ни о чем не догадался, - читать лекции, стоя на одной ноге в левой части аудитории. Вот как они приступили к выполнению своего плана. Каждый раз, когда профессор перемещался влево, студенты демонстрировали свое полнейшее внимание: они сверлили его заинтересованными взглядами и одобрительно кивали. Как только преподаватель уходил вправо, они отводили взгляды, начинали зевать, теребили руками различные предметы, и на их лицах отражалось абсолютное отсутствие интереса. Через некоторое время профессор, сам не осознавая почему, мог читать лекции только из левой части возвышения. Теперь студенты проявляли интерес только тогда, когда он стоял на одной ноге. Со временем он всегда читал лекции, стоя на одной ноге. Опыт показывает, что повседневное общение часто протекает таким образом, что передача и получение возвращенной информации в процессе межличностного восприятия сталкивается с целым рядом трудностей. Эти трудности, делающие обратную связь неэффективной, могут приводить к сбоям в достижении взаимопонимания, и, следовательно, общение становится поверхностным, неудовлетворяющим, а порой и фрустрирующим его участников /3/. Чтобы обратная связь была эффективной, она должна подаваться при соблюдении определенных условий, вычлененных, в частности, в практике социально-психологического тренинга. В обыденном же общении нередко люди предпочитают только две альтернативы: одна - по существу уклониться от обратной связи, передав ее в завуалированном, мало понятном реципиенту виде, а другая - подать ее в форме всеобщей или негативной оценки, возможно спровоцировав ссору. Между тем, обратная связь в форме общей оценки, понижает восприимчивость её реципиента, она оказывается малоинформативной. Действительно, высказывания типа «злой человек» приносят мало пользы тем, кому они предназначены, поскольку остается неясным, в чем конкретно это выражается. Исследования показывают, что негативная оценочная обратная связь способствует актуализации защитных механизмов личности, что приводит к меньшей способности «сосредоточиться на структуре, содержании и когнитивных значениях послания» /44/. Эффективная же обратная связь - это такая обратной связи, которая, во-первых, прямо несет ее реципиенту реальные сведения о том, как он воспринят коммуникатором обратной связи, а во-вторых, она дается в форме, способствующей ее принятию и, следовательно, возможному конструктивному использованию реципиентом. Способы установления обратной связи:
Существуют две исходные ситуации обратной связи. Коммуникатор хочет удостовериться, что реципиент его понял. Реципиент хочет удостовериться, что он понял коммуникатора. Следует обратить внимание на то, что участник беседы, который в ее конце снова и снова дает понять, что он весь внимание, пользуется приемами обратной связи. Существует несколько приемов обратной связи, делающих общение успешным: Перефразирование Перефразирование - это повторение своими словами содержания высказывания собеседника. Принципы перефразирования: 2. Прояснение Только в том случае, когда ясно определено исходное положение беседы, можно говорить друг с другом, а не возле друг друга. Часто коммуникатор что-то сообщает, но реципиент его при этом неправильно понимает. Но если коммуникатор время от времени говорит: «Вы не могли бы повторить еще раз?.», недопонимания можно избежать, так как в таком случае коммуникатор имеет возможность еще раз изложить ту мысль, которую он, собственно, и имел в виду. Собеседник часто боится переспросить о чем-нибудь своего партнера по общению, переживая, что партнер может подумать, будто он не очень внимательно слушал. Но в действительности именно просьбы повторить сказанное убеждают собеседников, что мы стараемся правильно понять все, что они говорят нам. Этими просьбами мы косвенно сообщаем, что серьезно воспринимаем слова собеседника.
.
Барьеры в межличностном общении и способы совладающего поведения
Невозможно прийти к пониманию сути коммуникативной компетентности обойдя вниманием особый тип барьеров, возникающих в процессе непосредственного диадического общения. В тот момент, когда человек начинает разговор, у него принципиально существует возможность выбора стиля поведения из множества вариантов. Одни варианты способствуют взаимопониманию, другие его затрудняют. В зависимости от нашего выбора, можно понять партнера и помочь ему понять нас или же затруднить взаимопонимание. Очень сильно от нашего выбора зависят и чувства, которые возникнут между нами, и желание встречаться и разговаривать в будущем. Существуют способы ведения разговора, которые мешают людям понять друг друга, ухудшают их взаимоотношения, вызывают злость, протест, раздражение. Такие способы поведения принято называть «барьерами общения» /34/. Барьеры общения уже в самом начале разговора приводят к его прекращению, но не в физическом, а в психологическом смысле, когда партнеры перестают слушать и понимать друг друга, совершенно перестают интересоваться смыслом разговора и реагируют только на то, что лежит на поверхности. В результате многолетней практики обучения искусству общения доктор Томас Гордон разделил наши высказывания на ряд категорий. Эти высказывания, названные им «барьерами общения», приводятся ниже. Каждый раз, когда мы высказываем эти или подобные суждения, мы создаем трудности в общении. Негативные оценки и ярлыки (оскорбления)
То, что Вы сделали, глупо!
Теперь Вы на верном пути
!
Ты несешь абсолютную чушь!
Это неверно!
Партнер в этом случае, реагируя на сам факт оценки, скорее всего, станет оспаривать либо саму оценку, либо ваше право ее высказывать в том же самом - оценочном - стиле: Да ты и сам(а) небольшого ума.
Ты меня сам к этому провоцируешь
Не твоего ума дело!
Советы
Вам следует пойти первым.
Вам не следует так поступать.
Попробуйте поступить так.
Мой тебе совет - прекрати сейчас же!
Не советую тебе меня злить
Почему бы Вам не сказать так?
Непрошеные советы всегда воспринимаются очень настороженно и часто вызывают у партнера чувство протеста Отстань ты от меня со своими советами! (приказ)
Кто ты такой, чтобы мне советы давать? (вопрос)
Здесь нам встретился, на первый взгляд, абсолютно безобидный барьер общения: Вопросы (на которые не нужно или невозможно отвечать)
Что ты здесь делаешь?
Где тебя носило до двух ночи?
Кто ты такой вообще?
Как ты смеешь?
Ты в своем уме?
О чем ты сейчас думаешь, когда я с тобой разговариваю?
Ты думаешь, о чем просишь?
Задавая подобные вопросы мы предполагаем, что партнер сам поймет, как мы злы, обижены, расстроены, взволнованы. Но он-то как раз в этой ситуации вряд ли будет стремиться угадать ваши чувства. Он сам начнет задавать вопрос, не ожидая никакого ответа на них. А твое какое дело?
А почему тебя это волнует?
Ты меня обидеть хочешь?
Партнер выйдет из себя и попробует прекратить неприятный ему разговор. Очень вероятно использование категорических требований, то есть приказов. Приказы
Прекрати меня злить!
Замолчи сейчас же!
Иди на свое рабочее место!
Не говорите со мной подобным образом!
Приказ - это всегда насилие в той или иной мере. Даже если он оправдан и справедлив, он всегда вызывает чувство протеста и желание его оспорить. А кто тебя злит?
Сама умолкни!
Не пойду, хоть режь меня!
Ложные аргументации (приписывания)
Всем нам свойственно приписывать свои опасения другим людям. Например, кто-либо хочет попросить шефа повысить ему зарплату или предоставить пару дней отпуска за свой счет, боится сам, что шеф ему откажет, и именно это опасение приписывает шефу: Вы никогда ни в чем не идете мне навстречу!
С вами просто невозможно разговаривать на серьезные темы!
Люди для вас ничего не значат!
Ты меня в могилу свести хочешь!
Ты это делаешь специально, чтобы меня позлить!
Ты только о том и думаешь, как бы меня посильнее задеть!
От оценок ложные аргументации отличаются тем, что в них концентрируются ваши опасения, но эти опасения безо всяких на то оснований приписываются другому. Страх и агрессия, лежащие в основе таких высказываний, мешают открытой и честной коммуникации и приводят к еще одной коммуникативной ошибке: Обобщения, глобальные выводы из единичных случаев
Все женщины одинаковы
Ты ни разу в жизни ничего для меня не сделал!
Наведением дисциплины в нашем офисе занимаюсь только я!
Ничего хорошего для нашей фирмы ты не сделал!
За всю нашу совместную жизнь ты ни разу даже гвоздя в стену не забил без уговоров!
Такие обобщения едва ли будут верными, да к тому же партнер легко вспомнит, как он месяца три назад протер пыль или вбил гвоздь исключительно по собственной инициативе. Он вспомнит этот факт и сам начнет приписывать вам свои опасения: Ты меня никогда не слушаешь!
Тебя ни в чем невозможно убедить!
Ты ни в чем никогда не уступишь!
Ирония, язвительность Шутки и подтрунивания хороши до определенных пор, пока они доставляют удовольствие обоим партнерам. Но если вы перешли грань, то вполне нейтральные фразы, такие как: Ну ты и герой!
Т просто писанная красавица!
На тебя теперь вся фирма с восхищением смотрит!
могут вызвать довольно сильные негативные реакции партнера. Нравоучения, логическая аргументация
Посмотрите на это иначе.
Вам это поручено, значит - это Ваша проблема.
В Вашем возрасте я и такого не имел.
Выяснение, допрос
Кто Вас надоумил?
Что же Вы сделаете в следующий раз?
Почему ты сделал именно так?
Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка
Почему бы Вам не выбросить это из головы?
Давайте поговорим о чем-нибудь другом
А что если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?
Предупреждение, угроза, обещание
Еще раз повторится - и с вами все кончено.
Успокойтесь, и я Вас охотно выслушаю.
Вы пожалеете, если сделаете это.
Все это, а также отказ в агрессивной форме, создает барьеры в общении. На эти и другие формы затрудненного общения люди реагируют весьма эмоционально, причем эмоции имеют негативный характер. Теперь предлагаем выполнить следующее упражнение /35/. После знакомства с ситуацией необходимо будет записать на листках бумаги или в тетрадях первые, приходящие в голову фразы, которые вы могли бы произнести в этой ситуации. Итак, ваша хорошая подруга уже давно потеряла работу, денег ее семье не хватает. А в организации, где вы работаете, появилась подходящая для нее вакансия. Вы переговорили с начальником, рекомендовали подругу как добросовестную, исполнительную женщину. Начальник пригласил вас на собеседование в 12 часов. В 12 часов у дверей кабинета начальника подруги не было. Она не пришла и в 15 минут первого. В половине первого появляется подруга, и вы ей говорите… А теперь отложите свои записи. Сейчас мы предложим такую речь, которая была бы эффективной (компетентной) в данной ситуации. Для этого назовем от первого лица чувства, которые в подобной ситуации могла бы испытывать героиня, просто перечислим их по порядку, а затем выскажем ее предполагаемые желания. «Вчера мы договорились встретиться с тобой в 12 часов. Сейчас мои часы показывают половину первого. Договорившись об этой работе для тебя, я
была очень рада
и думала, что смогу тебе помочь. Когда я поняла, что ты опаздываешь, я
, конечно, сначала очень разозлилась
, потом начала волноваться
и думала, что случилось какое-то несчастье. Сейчас единственное, что я чувствую - это усталость и очень переживаю
по поводу того, что обо мне подумает мой начальник в связи с такой моей рекомендацией. Поэтому я хотела бы
, чтобы ты сама объяснила начальнику причину опоздания, и, если он тебя все же возьмет, впредь была очень пунктуальной у нас на работе».
В этом тексте от первого лица просто названы чувства и сообщено о желаниях, но все это с использованием местоимения «я» и открыто. Теперь просмотрите свои ответы для того, чтобы понять, сколько в этих ответах было барьеров и каких. Также проследим, сколько было открытых выражений чувств и желаний. Возникает вопрос, почему барьеры первыми приходят в голову, хотя чувства легче понять, когда они выражены в открытой, а не скрытой форме. В данной ситуации наиболее часто применяются такие барьеры как вопросы, приказы и обобщения. Какую же мы получим ответную реакцию? Первая ответная реакция на вопросы у любого человека - подробные ответы и объяснения («сначала меня носило там-то, потом там-то и т.д.), первая ответная реакция на приказы - сопротивление (а ты кто такая, чтобы мне приказывать?), первая ответная реакция на обобщения - протест и доказательство обратного (а сама ты что, никогда не опаздываешь?», «да это у меня в первый раз такое случилось»). Что обычно слышат в ответ на вопросы, приказы и обобщения (не говоря уже об оскорблениях)? Слышат примерно следующее: «Нигде меня не носило. Просто транспорта долго не было. И вообще я практически никогда не опаздываю. Да ты сама виновата - нужно было точнее договариваться. А будешь кричать, так я вообще уйду». Каков результат? Отношения неизбежно ухудшатся, настроение будет окончательно испорчено - причем у обоих. Также же, как агрессивное скрытое выражение чувств, также и приуменьшение своих чувств, отказ от решения проблемы («Ну, ладно, ладно, ничего-ничего, пойдем скорее, мы и так опоздали…) не является социально компетентным поведением. Такой отказ не приводит к устранению негативных чувств по отношению к партнеру. Даже если у шефа все разрешится благополучно, то неприятные чувства все равно останутся в душе и исподволь будут портить отношения. Кроме этого, партнер не получит обратной связи о том, как было воспринято его опоздание. Это значит, что опоздания будут продолжаться вновь и вновь, будут приводить к еще большему ухудшению отношений. Для нас же, когда мы испытываем сильные чувства, суть взаимодействия состоит в том, чтобы нас самих, наши чувства и желания поняли и отразили, чтобы мы, наконец, услышали: «Я опоздала и очень хорошо понимаю твое раздражение. Сейчас я все сама постараюсь уладить». А этого добиться значительно легче, если о чувствах и желаниях говорить прямо и открыто. Люди довольно редко целенаправленно используют барьеры общения для того, чтобы затруднить взаимопонимание, прекратить общение. Чаще они это делают непроизвольно и неосознанно. При этом они думают, что партнер прекрасно понимает, о чем идет речь. Они говорят себе: «Это ведь и так ясно». Люди не замечают разницу между тем, что они говорят, и тем, что они хотят сказать. Чаще всего предположение о том, что все ясно без комментариев, оказывается неверным. Непонимание «простых слов» очень раздражает, заставляет использовать все более и более сильные выражения, говорить все громче и громче, злиться и кипятиться. Если этот процесс будет нарастать с обеих сторон, то ожидать точности коммуникации не следует. Что же делать, когда барьеры общения мешают достичь ясности в коммуникации, разрушают взаимоотношения? Выход всегда есть, и даже несколько выходов из ситуации. Прежде всего, необходимо научиться отслеживать обращение к барьерам, нарушающим межличностное общение, в своем речевом поведении. Научившись замечать собственную готовность прибегнуть к барьерам, сформировать навык запрета на подобное неэффективное поведение. Что касается тех ситуаций, когда барьеры использует противоположная сторона, здесь возможны несколько методов совладающего поведения. В.Г. Ромек /35/ утверждает, что можно игнорировать мешающее поведение, как бы перепрыгнув барьер, можно запретить его (в этом ряду самая неэффективная форма поведения), можно его разрушить. Игнорирование
возникающего барьера заключается в позволении партнеру злиться, неточно выражаться и использовать барьеры. Самим же важно сохранять спокойствие и говорить с ним дружелюбно и спокойно, в уверенной манере. Необходимо пропускать мимо ушей нелестные замечания, вести себя максимально корректно и выдержанно.
Очень важно при этом стараться не отвергать того, что говорит собеседник, создавать у него ощущение понимания и сотрудничества. Начинать надо с согласия - «да», «согласен», «верно», «правильно». Конечно, трудно бывает сохранять спокойствие, особенно приходится слышать оскорбительные и явно не соответствующие действительности оценки. Но и в этом случае всегда существует возможность согласиться с тем, с чем можно согласиться, подчеркнуть то, что ведет к взаимопониманию, отметить точки, в которых наши с партнером мнения совпадают. Стараясь удержаться «поверх барьеров», не следует, конечно, отказываться от выражения своего собственного мнения и отношения проблеме (иначе это очень напоминало бы неуверенность). Однако высказывать это мнение необходимо без спешки. Чтобы это мнение было выслушано и понято «проблемным» партнером, сначала нужно добиться его внимания. Соглашение с тем, с чем можно согласиться
позволяет завоевать внимание партнера и обеспечить доступ к его вниманию «поверх барьеров».
Например, /35/, после шумного дня рождения дочери, когда остались горы грязной посуды, грязь на полу, запах табачного дыма, мать раздражена и говорит: «Куму нужны эти шумные празднества? Неужели нельзя было пригласить пару самых близких друзей, а еще лучше - друга бы себе завела. Все-таки 25 лет исполнилось, а у тебя только эти дурочки в подружках ходят. Вот бери все сама и мой после своих друзей.
БарьерПоверх барьеровКого хочу, того и приглашаю. Мой ведь день рождения. И не порть мне его, пожалуйста! Пошла бы лучше куда-нибудь - всем бы спокойнее было!Да, действительно, народу было много, и посуды накопилась куча. Но мы славно повеселились, и я очень довольна вечером. Если мы вместе дружно возьмемся, то быстренько со всем этим справимся. Мать: А девчонки-то все уже замужем. Одна ты меня изводишь. Вон сколько денег на еду и выпивку угрохали. Лучше бы тебе платье новое купили. А то ходишь как оборванка.
БарьерПоверх барьеровМои деньги - что хочу, то и покупаю. И вообще - отстань от меня. Так и норовишь мне праздник испортить. Уйди, не стой над душой!Да, денег ушло немало. Но я не хотела в свой юбилей скупиться. Главное, что все так славно вышло. Метод игнорирования барьеров достаточно прост и эффективен. Однако он не подойдет в двух случаях: 2.когда партнер по разговору находится в очень сильном эмоциональном возбуждении
Игнорирование барьеров хоть и не приводит к росту напряжения, но и не снижает готовность партнера самоотверженно строить новые и новые барьеры. В случае если нет желания мириться со скрывающейся за барьерами агрессивностью, нужно получить к ней непосредственный доступ, сломав барьер. Можно вспомнить о преимуществах использования местоимения «Я» и сказать примерно следующее: Мне
неприятны твои упреки в мой день рождения.
Я
не хочу сейчас с тобой спорить, и мне было бы приятнее разговаривать в более спокойной манере.
Я
считаю, себя взрослым человеком и хочу, чтобы со мной говорили с большим уважением.
В этом случае будет больше шансов на взаимопонимание, и в официальных отношениях такие фразы вполне допустимы. Но мы предполагаем наличие межличностных отношений и здесь у нас есть еще один очень важный резерв. В межличностных отношениях вполне допустим и даже желателен разговор о чувствах другого. Самое эффективное средство разрушения барьеров - отражение чувств партнера.
Давайте возьмем тот же пример и посмотрим, как это работает:
Мать в раздражении говорит: «Куму нужны эти шумные празднества? Неужели нельзя было пригласить пару самых близких друзей, а еще лучше - друга бы себе завела. Все-таки 25 лет исполнилось, а у тебя только эти дурочки в подружках ходят. Вот бери все сама и мой после своих друзей.
Поверх барьеровСломать барьерДа, действительно, народу было много, и посуды накопилась куча. Но мы славно повеселились, и я очень довольна вечером. Если мы вместе дружно возьмемся, то быстренько со всем этим справимся.Я вижу, мама, что ты очень устала и хочешь отдохнуть. Я понимаю, что ты желаешь мне счастья. Чем больше я буду бывать в разных компаниях, тем легче мне будет найти настоящего человека. Но, чтобы меня приглашали к себе - мне и самой надо устраивать вечеринки. Если ты очень устала, я сама могу справиться с посудой Мать: А девчонки-то все уже замужем. Одна ты меня изводишь. Зачем нужны их семейные посиделки? Вон сколько денег на еду и выпивку угрохали. Лучше бы тебе платье новое купили. А то ходишь как оборванка.
Поверх барьеровСломать барьерДа, денег ушло немало. Но я не хотела в свой юбилей скупиться. Главное, что все так славно вышло.То есть, мама, ты считаешь, что выбор гостей был неудачным? Но мне хотелось свой день рождения отпраздновать с приятными для меня людьми.Нет особой нужды специально говорить о том, что разрушение барьеров требует больших усилий, чем их игнорирование. Но польза, которую приносит разрушение барьеров в межличностных отношениях, легко компенсирует все психические затраты. По мере укрепления отношений все реже и реже придется тратить на это силы и энергию.
Для того, чтобы понять в каких ситуациях барьеры можно терпеть, игнорировать и разрушать В.Г. Ромек вводит два критерия. Во-первых, в какой сфере лежит проблема (вне сферы ваших взаимоотношений с партнером или же касается ваших взаимоотношений), во-вторых, чья проблема существеннее, ваша или вашего партнера
Проблема, которая заботит вас, значительно сущест-веннее, чем проблема вашего партнераПроблема вашего партнера больше, чем ваша собственнаяпроблема лежит вне сферы ваших взаимоотношений1) Можно мириться с барьерами, открыто говоря о своих проблемах2) можно ограничиться игнорированием барьеров и пересказом проблем партнераПроблема касается ваших взаимоотношений с парт-нером3) можно ограничиться игнорированием барьеров и открытым выражением своих чувств и желаний4) Необходимо разрушать барьеры, отражая чувства партнера и пересказывая его проблемы Реальное общение выглядит следующим образом: Квадрат 1: ваша собственная проблема, не касающаяся взаимоотношений
На работе вас незаслуженно критикует начальство. Когда вы об этом говорите партнеру, тот начинает обвинять вас в трусости и лени. Вы игнорируете барьеры и лишь еще раз говорите о том, что вы нуждаетесь в поддержке и совете. Квадрат 2: проблема партнера, не касающаяся взаимоотношений
Вашего партнера на работе незаслуженно критикует начальник. Он приходит к вам и нападает на вас с упреками и обвинениями. Вы пытаетесь выяснить, что привело партнера в такое состояние, и, если проблема лежит вне сферы взаимоотношений, помогаете ему найти выход из трудной ситуации. Квадрат 3: ваша собственная проблема из сферы взаимоотношений с партнером:
В присутствии других людей партнер часто начинает язвить и подтрунивать над вами, что сильно вас задевает. Когда вы остаетесь наедине, вы говорите об этом партнеру несколько раз, не обращая внимания на его уколы и насмешки. Квадрат 4: у партнера проблема из сферы ваших взаимоотношений:
Партнер обижен на вас за ваше поведение. Вы сообщаете, что понимаете его чувства и готовы наладить отношения, помочь ему.
Литература
1.Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект Пресс, 2008.
2.Арутюнян М.Ю., Петровская Л.А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком // Психология межличностного познания. - М., 2012.
3.Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. М., 2013.
.Ежова Н.Н. Научись общаться!: коммуникативные тренинги. Ростов н/Д, 2007.
5.Ефимова Н.С. Психология взаимопонимания. СПб, 2004.
6.Келли, Г. Процесс казуальной атрибуции. - Современная зарубежная социальная психология. Тексты.
М.: МГУ, 2004.
7.Мищенко В. Секреты ораторского мастерства. Харьков, 2013.
.Ромек В.Г. Развитие уверенности в межличностных отношениях // Журнал практического психолога, №12, 2010, с. 74-113
9.Ромек В. Тренинг уверенности в межличностных отношениях. Спб., 2002.
10.Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. М.: Изд-во Моск. ун-та, 2002.
